師長ブログ

管理者(師長)へ向けて 仕事のこと(医療・看護)

ダメなものはダメ

 

お客様は神様です

患者さん第一に

 

サービス業でよく耳にするセリフである。

医療もサービス業と言われ、「患者サービス」という視点で接するように指導されるようになってきた。

 

良いことであると思うが、医療関係者は世間を知らない「マジメさん」が多いので、何かを導入しようとすると過剰になる。

 

「◯◯さん」という言い方は失礼になる。
「◯◯」と呼んで下さい。

と上層部が言い出し、

当院でも数年前に「◯◯さま~」と呼ぶようになったが、すぐに廃止された。

 

違和感がハンパなく、患者や家族から「気持ち悪い」「わざとらしい」とクレームが来た。

 

そりゃそうだ。

 

今までろくに敬語も話せない医療者が、突然「◯◯様」などと言いだしたら、「バカにしとるのか?」と言いたくなるのが普通の神経だろう。

それだけで「上から目線」に感じられるものだ。

 

患者は病人である。
表面だけの「様づけ」は要らない。
共感の気持ちを持ち、失礼にならない言い方をすれば良いだけの話である。

それ以上は必要ない。

 

先日、患者の家族からクレームが入った。

付き添い中の家族だったのだが、「付添い中の駐車場代を病院で負担すべき」というクレームであった。

 

残念ながら、当院ではそういうサービスはない。

泊まりで付添いを希望されるなら、タクシーや公共の交通機関で来院して頂く。

その患者家族へ「申し訳ありませんが、当院でそのようなサービスはございません」とお断りしたのだが・・・

  • 心がない
  • それなら帰る
  • 「付きそうな」という事か
  • 他の病院では無料だった

などと激高した。

 

こういう場合、少し時間を置くのが懸命である。

 

「事務の方にも確認致します」と伝え、事務へ聞いてみたが、「やってない」との事。

予想通りの答えであったが、この「確認した」という事実を作らなければならない。

 

患者家族へ「説明した」という武器をひっさげて、
「相談しましたがダメでした」と再度説明に行ったが、色々と嫌味を言われ終わった。

 

こちらは、意向に添えないことを謝るだけである。

ただ、1回目と違ったのは、「あなたが謝っても仕方ない」という言葉が出てきたことだ。
1回目は明らかに私が「敵」だったが、気づけば「上層部」が敵になっている。

 

患者家族は感情的には納得できないだろうが、トーンダウンしたようであった。

 

サービスの中にも「できること」と「できないこと」がある。
「言いなり」になれば良いというものではない。

叶えられないものもあるのだ。

色々と言われて辛いが、色んな人がいるもんだな・・・と感じた次第である。

  • この記事を書いた人

mede

【めで師長】 ある総合病院で看護師長をやっています。 看護師経験は20年以上で、精神科・ICU・内科病棟の経験があります。 Twitterで書ききれない内容をブログの中で好き勝手書いています。 このブログが誰かのお役に立てれば幸いです。 ※ブログの更新は不定期です。

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