師長ブログ

管理者(師長)へ向けて

クレームはタイプ別に対応する

クレーム対応が苦手・・・と思う人は少なくないと思う。

病院で働いていると、クレームは日常的に入る。
小さなものから、大きなものまで、『人間』を相手にしている以上、避けては通れないのかもしれない。

先日、エキスパートナース4月号を読んでいると、興味深い記事を見つけた。

『クレームは2通りあり、タイプ別に対応を変える必要がある』という内容であった。

早速、自部署のスタッフに記事を紹介し、読んでもらうことにした。

クレームを言われないようにする努力も必要であるが、人間を相手にする仕事である以上、ゼロにはならないと知っておかなければならない。

気をつけていても、クレームが発生する場面は必ずある。

管理者は特に、クレームが起こった時の対応方法を身につけておく必要がある。

「理不尽である」と思いながらも、上手に対応できなければならない。

クレームを受ける側にとっては「時間の無駄」だと感じるだろうが、放置するわけにもいかない。

これも大事な仕事である。

クレームの2つのタイプ

①怒りを表に出すタイプ(大声で怒鳴る、文句を言うなど)

②静かに訴えるタイプ(●●って言われたのですが。まだですか?)

①(怒りを表に出すタイプ)はわかりやすいクレームのタイプである。

『大声』で訴えてくるタイプのクレームの基本対応は「話を聞く」である。

「詳しく聞かせて下さい」という姿勢で望む。

このタイプには『説明』してはいけない。
説明してしまうと「言い訳」に聞こえてしまうので、とにかく「話を聞く」事が大事である。

②(静かに訴えるタイプ)はわかりにくいクレームであるが、こちらは相手が気持ちを話してくれないケースが多いので、理由を説明する必要がある。

「●●の理由で遅れていまして、申し訳ありません」

「他の患者さんの状態が悪くなり、対応に時間がかかっています。もうしばらくお時間を頂けますでしょうか」

など、ある程度『明確な理由』が必要である。

クレームは相手が納得しないこともあるが、そこは相手の判断次第なのでコントロールはできない。

とにかくこちらの「誠意」を見せることであり、相手を気遣うことである。

言わなくてもわかると思うが、上から目線の態度や説明は絶対に駄目である。

「バカにされた(恥をかかされた)」と相手が思うと、話が大きくなり、余計なところに飛び火する。

暴力沙汰に発展したり、「院長呼んでこい!」という事になりかねない。

どんなにイラッとさせられる言葉を言われても、それに言い返してはいけない。

『上手に負ける』ことが大事である。

クレーム対応は気を使う仕事であるが、上手く対応する事でしこりを残さずに終わらせる事ができる。


「相手に気持ちよく帰って頂くこと」が、最優先である。

辛い仕事であるが、相手に「言い過ぎたな」と少し反省してもらえるくらいのレベルを目指してみよう。

  • この記事を書いた人

mede

【めで師長】 ある総合病院で看護師長をやっています。 看護師経験は20年以上で、精神科・ICU・内科病棟の経験があります。 Twitterで書ききれない内容をブログの中で好き勝手書いています。 このブログが誰かのお役に立てれば幸いです。 ※ブログの更新は不定期です。

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